TE-palveluissa työskentelevä Sini Horttanainen jää joskus työpäivän jälkeen miettimään, kuinka asiakas selviää. Hän on kuitenkin kehittänyt keinoja erottaa yksityisminänsä työtilanteista.
Asiakas ei aina tunteiltaan ymmärrä, että hän käyttäytyy sopimattomasti. Tämän tietää Satakunnan TE-palveluissa Porissa asiantuntijana työskentelevä Sini Horttanainen, 41.
Horttanainen juttelee päivittäin puhelimessa ihmisten kanssa, jotka ovat asiakkaina tuetun työllistymisen palveluissa. He ovat osatyökykyisiä ja pitkäaikaistyöttömiä, ihmisiä, jotka tarvitsevat tavallista enemmän tukea työllistymiseen. Työn haastetasoa lisää, että se tapahtuu tällä hetkellä koronan takia ainoastaan puhelimen välityksellä.
Asiakkaan hankala elämäntilanne purkautuu joskus epäasiallisena käytöksenä ja jopa aggressiona langan toisessa päässä työskentelevää virkailijaa kohtaan. JHL:läinen Horttanainen kertoo nyt, kuinka hän itse käsittelee vaikeita asiakastapauksia.
Työturvallisuuskeskus on julkaissut oppaan Haastavan asiakkaan kohtaaminen puhelin- ja verkkopalvelutyössä. Opas antaa neuvoja hankalan asiakkaan kohtaamiseen sekä työssä jaksamiseen ja hyvinvointiin. JHL on ollut mukana laatimassa opasta. Lue opas Työturvallisuuskeskuksen sivulla.
Millainen on tyypillinen asiakaskohtaamisesi?
– Hiljaisimpina päivinä juttelen noin kymmenen henkilön kanssa ja enimmillään noin kahdenkymmenen. Käymme läpi asiakkaan työnhakutilannetta ja taustaa ja ohjaan sitten palveluissa eteenpäin. Yllättävän hyvin ihmiset avautuvat henkilökohtaisista ja vaikeistakin asioista – jopa puhelimessa.
– Välillä toivoisin, että voisin tehdä enemmän.
Työkkärin virkailijoilla ei yleisessä keskustelussa ole kauhean hyvä maine. Viestit, joita somesta ja muualta luin antoivat ymmärtää, että työ olisi todella haastavaa. Haastavia tilanteita on tullut, mutta huomattavasti vähemmän kuin kuvittelin.
Jäävätkö asiakastapaukset painamaan työpäivän jälkeen?
– Olen luonteeltani vähän tällainen murehtija. Asiakkaan tilanne on joskus niin haastava tai monimutkainen, että olen jäänyt miettimään, miten hän mahtaa selviytyä. Välillä toivoisin, että voisin tehdä enemmän. On ollut itsetuhoisia asiakkaita, joita olen ohjannut aikuisten mielenterveyspalveluihin tai soittamaan sosiaalipäivystykseen.
Yksi ihminen on oikeasti huutanut ja haukkunut, mutta hän päätti puhelun lyhyeen. Kerroin mistä soitan ja hän totesi, ettei ole koskaan mitään meiltä saanut ja ilmoitti värikkäin sanankääntein, mitä voin työnhaulle tehdä.
Mieleen on jäänyt myös tapaus, kun jouduin useaan kertaan pyytämään asiakasta keskittymään asiaan. Muistutin, että en halua eikä minun tarvitse kuunnella tällaista. Asiakas rauhoittui hetkellisesti, kunnes kiihtyi uudestaan. Asiakkuus päättyi lopulta kuitenkin hyvissä tunnelmissa, hänellä oli ehkä siinä hetkessä vaikea tilanne.
Asiakkaan tilanteesta kuormittumista kutsutaan myötätuntostressiksi. Onko se koskaan kasaantunut uupumukseksi?
– Aiemmassa työpaikassani kärsin vakavasta työuupumuksesta ja siitä on jäänyt tietynlainen herkkyys uupumiselle. Jos esimerkiksi viikon sisään tulee paljon kohtaamisia, joissa asiakas on erityisen vaikeassa tilanteessa, kuormitun selkeästi enemmän. Nykyisessä työssäni en kuitenkaan ole koskaan joutunut ottamaan sairauslomaa uupumisen vuoksi.
Miten suojaudut kuormitukselta ja käsittelet hankalia tapauksia?
– Osaan tunnistaa, että ihmisten viha ja negatiiviset tunteet kohdistuvat virkaani ja viranhoitoon, eivät minuun ihmisenä. Kaikista hankalista tilanteista on selvitty sillä, että muistutan byrokratian vaativan tiettyjä asioita ja minä vain yhdessä asiakkaan kanssa yritän edistää hänen asioitaan. Ei ole vielä sellaista tilannetta tullut, että asiakas olisi kohdistanut tunteet minuun, vaan puhtaasti itse asiaan ja organisaatioomme.
Kaikilla ihmisillä on voimavaratekijöitä, kuten sinnikäs luonne. Mitkä ominaisuutesi auttavat sinua jaksamaan?
– Olen selviytyjätyyppi. Osaan erottaa henkilökohtaisen minäni työtilanteista. Olen harjoitellut tunnistamaan, mistä tunteet aiheutuvat ja pyrin käymään asiakkaan kanssa niitä läpi, jos hän siihen pystyy. Joskus tunteet ovat niin voimakkaita, että asiakas ei pysty käymään keskustelua ja silloin asiaan palataan, kun tilanne on rauhoittunut.
– Mitä kaoottisempi tilanne, sitä rauhallisemmaksi muutun.
Sekin on voimavara, etten lähde mukaan toisen tunteisiin vaan pysyn rauhallisena. Oikeastaan muutun sitä rauhallisemmaksi, mitä kaoottisempi tilanne ympärillä on.
Oletko koskaan menettänyt malttiasi?
– Asiakastilanteessa en. En suutu asiakkaille, se ei johda mihinkään.
Miten työnantajasi huolehtii työntekijöiden jaksamisesta?
– Meillä on todella hyvä tiimi ja tiedän aina, että minulla on oman työporukan tuki takana. Pidämme kahden viikon välein palavereja, mutta saatamme lisäksi ihan päivittäin viestitellä tai soitella hankalista asiakaskohtaamisista.
Kehityskeskusteluissa käydään aina läpi, onko työnohjaukselle tarvetta. Lisäksi meillä on kattava työterveyspalvelu, josta voi saada apua, jos työssä tulee raskaasti kuormittavia tilanteita vastaan
Voisiko työnantaja tehdä jotain vielä paremmin?
– Olen käsittänyt, että työnohjausta tarvitaan enemmän kuin mihin resurssit riittävät. En tiedä kuitenkaan, miten paljon työnantajan on mahdollista sitä lisätä, kun valtion virasto ollaan.
Eettistä kuormitusta voi aiheuttaa tilanne, jossa omat arvot ovat ristiriidassa yrityksen arvojen kanssa. Onko sinulle käynyt näin?
– Meillä ei ole toimintatapoja, jotka olisivat ristiriidassa arvojeni kanssa. Välillä asiakkaan tilanne on sellainen, että olisi hyvä voida tarjota jotakin lisäpalvelua, mutta se ei vain ole mahdollista. Virassa täytyy noudattaa ohjeita sekä asetuksia ja kaikkia kuuluu palvella yhdenmukaisesti. Olisi väärin, jos voisin tarjota lisäpalveluita yksille ja toisille en.
Monesti asiakaspalvelijat kestävät paljon enemmän kuin lain rajoissa tarvitsisi. Mistä uskot sen johtuvan?
– Ihmiset varmaan ajattelevat, että tämä on nyt vaan osa tätä työtä. Joskus nuorena toimin karaoke-emäntänä, enkä osannut pitää kaikista rajoista kiinni. Tässäkin työssä tulee vastaan paljon sellaista, että asiakas ei tajua sanovansa jotakin sopimatonta. Hän ajattelee sanovansa kauniisti, mutta ei ymmärrä, että soitan työni puolesta enkä kaipaa sellaista huomiota.
Kohtaatko seksuaalissävytteisiä kommentteja?
– Häirintää on vähemmän kuin voisi kuvitella, mutta jonkin verran kuitenkin. Ei viikoittain, mutta kuukausittain.
Mikä on ykkösvinkkisi puhelin- ja verkkopalvelutyötä tekeville, kun vastaan tulee hankalasti tai epäasiallisesti käyttäytyvä asiakas?
– Kokemukseni mukaan ainut tapa suhtautua on käyttäytyä mahdollisimman rauhallisesti. Älä provosoidu. Ilmoita että tällainen käytös ei sovi. Tietysti riippuu tilanteesta, kuinka turvalliseksi kokee olonsa ja pystyykö jäämään keskustelemaan vai täytyykö tilanteesta päästä pois.
Kerro suosikkisi Työturvallisuuskeskuksen oppaan vinkeistä!
– Onnistuneen vuorovaikutuksen listaus, koska se on helposti käytettävissä kaikissa tilanteissa. Sen kun saa opeteltua itselleen käytäntöön, on kaikkiin vuorovaikutustilanteisiin helpompi osallistua ja muista, että työrooli suojaa meitä virantoimituksessa. Asiakkaan kanssa ei keskustele yksityishenkilö, vaan virkaa tekevä ihminen.
– Asiakkaan kanssa ei keskustele yksityishenkilö, vaan virkaa tekevä ihminen.