27.4.2021

5 vinkkiä, miten otat palautteen vastaan: Palaute kuuluu asiakaspalveluun, mutta kaikkea ei tarvitse niellä

Asiakaspalaute on yhden ihmisen kokemus, joka kannustaa jatkamaan hyvää tai kehittämään huonoa työtä. Ihon alle sitä ei kannata päästää.

Kun kaikki menee putkeen. Kun kaikki menee pieleen. Poikkeustilanteet poikivat palautetta, konduktööri Markus Ollikainen tietää kokemuksesta.

Yllättäviin tapahtumiin ei ole valmiita ratkaisuja. Uusi ja epävarma tilanne saa osan ihmisistä reagoimaan asioihin tavallista herkemmin. Kun tunteet ottavat vallan, ihmisen suusta saattaa tulla sammakoita.

– Poikkeustilanteet ovat meille hankalia, sillä kaipaamme elämäämme ennakoitavuutta, selittää työterveyspsykologi Piritta Hahlomaa Pirte työterveys ja lääkärikeskuksesta.

Kriittisen palautteen saaminen tuntuu kurjalta, ja palaute voi mennä ihon alle. Kannustavan palautteen vastaanotto ei ole helppoa sekään. Vastaanottaja voi vaatimattomuuttaan ajatella, ettei kehuilla ole pohjaa ja alkaa vähätellä, että omaa työtä me tässä vain teemme!

Konduktööri Ollikaiselle asiakaspalautteen vastaanotto on osa ammattiosaamista. Kaikissa ammateissa näin ei välttämättä ole.

– Esimerkiksi hoitotyössä potilas nähtiin alun perin hoidon kohteena ja vasta myöhemmin asiakkaana. Nykyisin hoitotyössä kerätään jo systemaattisesti asiakaspalautetta, ja palaute nähdään merkkinä asiakkaan aktiivisesta osallistumisesta hoitoonsa, Työterveyslaitoksen erikoistutkija Elina Weiste sanoo.

Konduktööri Markus Ollikainen juttelee matkustajien kanssa laiturilla.
Konduktööri Markus Ollikainen tietää, että asiakkaan tulee saada tuntea, että häntä kuunnellaan, palvellaan ja hänen asiaansa paneudutaan. 

Tuntuu koko kehossa

Junamatkustaja on tyytymätön, jos aikataulu pettää. Yhdelle se tarkoittaa pientä viivettä matkanteossa, mutta toiselle se on maailmanloppu. Maailmanlopun matkaajalla syke nousee ja hengitys kiihtyy. Niin voi käydä palautteen vastaanottajallekin, jonka kehon moitteet alitajuisesti virittävät taistelemaan. Kehon reaktiot herättävät ajatuksia ja tunteita, kuten turhautuneisuutta, syyllisyyttä ja häpeää.

– Solvaukset ja uhkaukset ovat lupa katkaista keskustelu sillä erää.

Työterveyspsykologi Piritta Hahlomaa

– Toisten ihmisten läsnäolo voimistaa palautteen herättämiä tunteita. Se vaikuttaa ajatuksiimme siitä, millaisena muut näkevät meidät, Weiste kertoo.

Voimakkaita tunteita ei kannata pelästyä. Hyväksyvä suhtautuminen oman kehon ja mielen reaktioihin voi auttaa säätelemään niitä.

– Tällöin ikävää palautetta ei tule otettua niin herkästi henkilökohtaisena loukkauksena, Hahlomaa sanoo.

Ollikainen ei lähde jankkaamaan kiihtyneen asiakkaan kanssa. Se lietsoisi asiakkaan kiukkua entisestään, ja kummallekin osapuolelle jäisi keskustelusta kurja olo. Kiistely on turhaa, sillä asiakaspalaute on asiakkaan henkilökohtainen kokemus ja hänelle tosi. Kaikkea palautetta ei silti tarvitse kuunnella.

– Solvaukset ja uhkaukset ovat lupa katkaista keskustelu sillä erää, Hahlomaa muistuttaa.

Asiaan voidaan palata, kun toinen osapuoli rauhoittuu – ja tarvittaessa muita kanavia pitkin. Kirjallinen palaute antaa aikaa miettiä omia sanojaan.

VR:n ilmoitustaulu perutusta junasta
Aikataulujen pettäminen aiheuttaa paljon palautetta, joka voi olla positiivistakin. Poikkeustilanteen hyvä hoito kerää kiitokset. Tilanteen tasalla oleva asiakas on harvemmin tyytymätön asiakas.

Kritiikki opettaa

Palaute tarjoaa mahdollisuuden kehittymiseen. Se kertoo, mitkä asiat voi tehdä entistä paremmin ja mitä asioita on opittu tekemään oikein. Se auttaa työntekijää tekemään työtään ihmisten parissa entistä paremmin.

Rakentava asiakaspalaute sisältää valmiiksi idean, miten huonosta asiasta tehdään parempi. Jos palaute sisältää pelkkää kritiikkiä, yhdessä oman tiimin ja esimiehen kanssa pohditaan keinoja tilanteen parantamiseksi.

– Ongelmatilanteissa kannattaa palata aiempiin tilanteisiin ja muistella, millä keinoilla ne ovat ratkenneet, Piritta Hahlomaa neuvoo.

Aiempien onnistumisten muisteleminen lisää pystyvyyden tunnetta ja luo vahvuutta tulevista kompastuskivistä selviämiseen. Se vahvistaa työpaikan yhteishenkeä. Toisinaan voi olla tarpeen kehittää uusia, luovia ratkaisuja tilanteisiin.

Lue lisää: Väkivaltainen asiakas lähetti Tiina Koskelle 900 tappouhkausta: ”Rikosilmoituksen tekeminen kehitysvammaisesta oli raskas valinta”

Huonosta palautteesta hyvä palaute

Junassa myönteistä palautetta tulee ehkä yllättäen eniten, kun aikataulut pettävät. Poikkeustilanteen hyvä hoito kerää kiitokset. Tilanteen tasalla oleva asiakas on harvemmin tyytymätön asiakas, ja siksi konduktööri Ollikainen kuuluttaa muutoksista matalalla kynnyksellä. Hän kertoo, mistä muutos johtuu. Ellei hän tiedä syytä, hän lupaa palata asiaan myöhemmin.

– Puoli minuuttia riittää, kun käytän sen keskittymällä vain ja ainoastaan tähän ihmiseen.

Konduktööri Markus Ollikainen

– Asiakkaan tulee saada tuntea, että häntä kuunnellaan ja palvellaan, ja hänen asiaansa paneudutaan, Ollikainen tiivistää.

Tunne syntyy empaattisesta kuuntelusta, asiakkaan mukana elämisestä ja tarkentavista kysymyksistä. Ne onnistuvat kiireessäkin.

– Puoli minuuttia riittää, kun käytän sen keskittymällä vain ja ainoastaan tähän ihmiseen. Kovassa kiireessä voin luvata palata hänen luokseen heti, kun olen hoitanut akuutin asian, Ollikainen kuvailee.

Tämän kuvan alt-attribuutti on tyhjä; Tiedoston nimi on vr_palaute_asiakaspalvelu_palautteenvastaanotto_konduktoori_kuulutus.jpg
Konduktööri Markus Ollikainen kuuluttaa muutoksista matalalla kynnyksellä.

Kiitos on voimavara

Vaikka työelämässä saatu palaute ei kohdistu työntekijään itseensä, se voi tarjota työntekijälle mahdollisuuden oppia myös itsestä. Se voi saada hänet huomaamaan esimerkiksi omia toistuvia, kuormittavia toimintatapoja, mutta silti se voi myös satuttaa.

– Jos palaute herättää aina samankaltaisia musertavia tunteita, taustalla voi olla asioita, joiden käsittelyyn on hyvä saada ammattiapua, Hahlomaa sanoo.

Palaute voi joskus nostaa mieleen esimerkiksi aikaisempia voimakkaita itsearvostukseen tai hallinnan tarpeeseen liittyviä asioita. Ammattiapua saatetaan tarvita myös, jos ikävä palaute jää pyörimään päähän ja uniin viikkokausiksi.

– Jokainen tekee virheitä, mutta virheistä voi oppia ja suunnata eteenpäin kokemusta rikkaampana.

Työterveyspsykologi Piritta Hahlomaa

Jos ammatillinen itsetunto on uhattuna tai mielenterveys heikoilla esimerkiksi uupumuksen vuoksi, ihminen liittää kielteisen palautteen herkemmin itseensä. Ikävistä tilanteista toipuu puhumalla, eikä kielteisestä asiakaspalautteesta tarvitse selvitä yksin. Sen käsittely kuuluu esimiehelle ja työtiimille.

– Jokainen tekee virheitä, mutta virheistä voi oppia ja suunnata eteenpäin kokemusta rikkaampana. Monessa liemessä keitetty kypsyy maukkaaksi, Hahlomaa muistuttaa.

Hyvää palautetta ja kiitoksia kannattaa vaalia varsinkin työuran alussa, kun ammatillinen itsetunto on vasta rakentumassa.

– Hyvä palaute on voimavara, johon kannattaa palata aika ajoin. Se vahvistaa itseen liittyviä positiivisia tunteita sekä lisää motivaatiota ja halua kehittyä, Hahlomaa sanoo.