Hankala asiakaskohtaaminen vaatii malttia ja ihmisymmärrystä. Hyvin hoidettu vaikea tilanne palkitsee molemmat osapuolet.
A. Rauhoita tilanne
Ole empaattinen ja asetu asiakkaan asemaan. Se rauhoittaa tilannetta. Vaikka asiakas olisi kiihtynyt, älä mene mukaan tämän tunnetilaan. Anna asiakkaan purkaa huolensa, mutta pidä itse maltti. Nyökkää tai myöntele tuen osoittamiseksi.
Lue lisää: Asiakas uhkailee, missä luuraa pomo? Hälyttävän moni kohtaa sote-työssä väkivaltaa
Ymmärrä asiakkaan tunnetta ja tilannetta: “Tiedän, että tilanne harmittaa, mutta lupaan selvittää asian.”
Ratkaisukeskeinen asenne luo luottamusta. Vältä inttämistä ja väittelyä.
B. Keskity asiakkaaseen
Kuuntele asiakkaan huolet. Jos olette samassa tilassa, ota katsekontakti ja keskity asiakkaaseen.
Vaikka joutuisit etsimään tietoja koneelta, ole silti läsnä. Tee täsmentäviä kysymyksiä ja näytä, että otat asiakkaan ongelman tosissasi.
Käytä minä-muotoa puhuessasi. Aktiivinen sanamuoto vähentää aggressiota, kun taas passiivin käyttö etäännyttää. Minä hoidan asian sen sijaan, että asia hoidetaan.
C. Aseta rajat
Aseta tarvittaessa rajat, olitpa asiakkaan kanssa samassa tilassa tai puhelinyhteydessä.
Jos asiakas huutaa tai käyttäytyy uhkaavasti, voit ehdottaa, että palaatte uudelleen asiaan. Tällöin molemmat ehtivät hetken rauhassa pohtia asiaa. Voit pyytää häneltä puhelinnumeron, johon kerrot soittavasi myöhemmin, kun olet tutkinut asiaa tarkemmin.
Jos tilanne meinaa muuttua vaaralliseksi, kysy sopisiko, että pyydät kollegan mukaan selvittämään ongelmaa.
Jos asiakkaan vaatimukset ovat kohtuuttomia, selitä rauhallisesti, mitä palveluihin kuuluu ja mitä ei.
D. Muista jälkihoito
Kirjaa asioiden kulku heti tapahtuneen jälkeen. Tämä helpottaa purkutilannetta.
Pura tapahtumat mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen esimerkiksi kollegan tai esihenkilön kanssa. Vertaispurku toimii erityisen hyvin, jos kollega tuntee tekemäsi työn.
Hankalat kohtaamiset kuormittavat. Niiden läpikäynti on tärkeää paitsi henkisesti myös oppimisen kannalta.
Pohtikaa, miten tilanne eteni, miten siitä olisi ehkä voinut selvitä paremmin. Voisiko jotakin tehdä jatkossa toisin?
Tutustu muihin Näin onnistut -vinkkeihin
Näin annan ja vastaanotan palautetta